Comment répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?

Votre présence sur les réseaux sociaux vous expose aux commentaires négatifs de clients mécontents et d’abonnés insatisfaits. Il est essentiel de gérer ces commentaires de façon rapide et efficace pour préserver votre image et votre e-réputation. Dans cet article, Elyad, votre agence digitale guyanaise, vous donne ses conseils pour répondre de façon constructive et professionnelle aux avis négatifs sur les médias sociaux.

Restez attentifs et lisez les discussions et commentaires de vos abonnés

Pour éviter les commentaires négatifs de vos abonnés sur les réseaux sociaux, vous devez suivre les discussions et interactions qui se produisent sous vos publications. Regardez quotidiennement vos réseaux pour ne rien rater et pouvoir gérer plus facilement les attentes, frustrations, critiques et commentaires désagréables qui pourraient nuire à votre réputation. 

Votre communauté est trop importante pour que vous puissiez réussir à suivre tous les échanges sur vos médias sociaux ? Vous avez peur que des avis négatifs viennent ternir votre image malgré tous les nombreux commentaires positifs que vous recevez ? Dans ce cas, vous devez mettre en place des outils de veille en ligne. 

Ces outils vont vous aider à gérer votre communauté. Capables de vous informer des avis négatifs qui peuvent entacher votre image de marque et votre réputation, ils vous seront d’une aide inestimable si vous n’avez pas le temps de regarder vos réseaux régulièrement ou que votre communauté d’abonnés est trop importante.

Ne perdez pas de temps et répondez rapidement aux avis négatifs

Dès que vous lisez un commentaire négatif sous un de vos posts ou que vous recevez un mauvais commentaire en MP, vous devez répondre rapidement, sans pour autant réagir à chaud. Une réaction à chaud risquerait de vous faire répondre de façon maladroite et qui pourrait être mal interprétée par la communauté. Prenez le temps de bien formuler votre réponse et restez professionnel. 

Vos followers mécontents attendent une réponse rapide de votre part lorsqu’ils communiquent avec vous, d’autant plus quand il est question d’un problème ou d’un litige. En répondant à ces critiques désagréables de façon rapide et avec des mots bien choisis, vous montrez que vous prenez soin de votre communauté, que vous êtes réactifs face à leurs préoccupations et que vous prenez leur avis au sérieux.

Surtout, nous vous déconseillons de supprimer un avis négatif, cela reviendrait à nier l’existence du problème et à irriter davantage l’abonné mécontent.

Personnalisez vos réponses 

Pour montrer à vos abonnés que vous vous souciez réellement d’eux, n’employez pas de réponses génériques et impersonnelles. Évitez d’envoyer des copier-coller en réponse à une plainte. 

Une réponse personnalisée rassure le client et lui montre que vous placez la satisfaction client au top de vos priorités. C’est pourquoi vous devez répondre à l’auteur de l’avis en l’appelant par son nom, lui montrer que vous avez consulté son dossier et l’inviter à continuer la conversation par message privé pour mieux comprendre son problème, si nécessaire.

Proposez une solution 

S’il s’avère effectivement que le souci rencontré est une erreur de votre part, il va falloir trouver un accord avec l’abonné insatisfait pour réparer votre erreur. N’hésitez pas à proposer des solutions pour aider votre follower à résoudre son problème. Il est important pour votre réputation que vous parveniez à le satisfaire d’une manière ou d’une autre malgré le litige.

Exemple de solution à apporter : 

Bonjour [nom de la personne concernée],

Nous constatons effectivement que suite à un problème d’approvisionnement, nous n’avons pas été en mesure de vous livrer votre colis dans les délais annoncés. Nous vous présentons nos excuses pour ce désagrément. Bien entendu, votre commande vous sera remboursée intégralement, et pour nous faire pardonner, nous vous proposons une remise de 20% sur la prochaine commande. Un code promo vous sera envoyé directement par mail. Bien à vous,

Conclusion
Vous avez maintenant toutes les cartes en main pour répondre de façon adaptée aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Et si vous préférez déléguer la gestion de vos pages Facebook, Instagram ou LinkedIn, faites confiance à Elyad, votre agence digitale en Guyane. Nous vous aiderons à développer votre communauté d’abonnés. Contactez-nous !